The Satisfaction Analysis of Kidney Failure Patients on the Quality of Hemodialysis Services in the National Health Guarantee Era (JKN) (Case Study in Surya Husadha General Hospital Denpasar)
Keywords:
Patient expectations, Employee competence, Quality of service, Patient satisfaction, Hemodialysis, National Health Insurance Program (NHIP)Abstract
The purpose of this study was to study the effect of patient expectation variables, employee competence on HD service quality at Surya Husadha Hospital also affect patient expectation variables and employee competence on patient satisfaction with HD services at Surya Husadha Hospital, and the effect of service quality variables on patient satisfaction with HD services. The technique of collecting data using questionnaires and interviews with a sample of 55 respondents. The analysis technique used is the structural equation model (SEM), known as Partial Least Square (PLS) with the help program SmartPLS 3.0 M3. The results of this study indicate that patient expectations affect positively on service, employee competence is positively related to service quality, patient expectations affect positively significantly on patient satisfaction, employe competence significantly increases positively on patient satisfaction. Service quality is positively significant on patient satisfaction.
References
Ajarmah, B.S. and Hashem, T.N. (2015). Patient satisfaction evaluation onhospitals; Comparison study between accredited hospitals in Jordan, European Scientific Journal, Vol. 11, No. 32, pp. 298 and non-accredited 314.
Aliman, N.K. and Mohamad, W.N. (2013). Perceptions of service quality and behavioral intentions: A mediation effect of patient satisfaction in the private health care in Malaysia, International Journal of Marketing Studies, Vol. 5, No. 4, pp. 15-29.
Amin, M. and Nasharuddin, S.Z. (2013). Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and behavioral intention. Clinical Governance: An International Journal, Vol. 18, No. 3, pp. 238-254.
Aryani dan Rosinta. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi: 114-126. Jakarta: Universitas Indonesia.
BPJS Kesehatan. (2014). Perubahan Tarif INA-CBG’s Membuat Biaya Kesehatan Lebih Efektif. Buletin info BPJS Kesehatan Edisi VIII, Penerbit BPJS Kesehatan. Jakarta.
Choi, K.S., Cho, W.H., Lee, S., Lee, H. and Kim, C. (2004). The relationship among quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: A South Korean study. Journal of Business Research, Vol. 57, pp. 913-921.
Ferdinand, Augusty. (2014). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: BP Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. & Hengky, Latan. (2012). Partial Least Square : Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program Smart PLS 2.0 M3.. Semarang: Universitas Diponegoro.
Gunawan, K. and Djati, S.P. (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien(Studi Pada Rumah Sakit Swasta di Kota Singaraja - Bali. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 13, No. 1, pp. 32-39.
Hadioetomo. (2009). Analisis Kualitas Layanan Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Behavioral Intentions, Karisma, Vol. 3, No. 2, pp. 113-122
Haryani. (2014). Analisis Biaya Rawat Jalan Hemodialisis Peritoneal dan Peritoneal Dialisis Mandiri Berkesinambungan Pada Peserta Askes di PT Askes (Persero) Divisi Regional VI, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol.17 No.01 Maret. Hal 45-50.
Haryanto, F. K. dan Rina Anindita. (2018). Peranan Kompetensi SDM Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Di Klinik Hemodialisa NU Cipta Husada. Jurnal Hospitalia Vol.I No. I, Februari 2018
Hendhana, S. (2017). Service Quality Rumah Sakit dan Efeknya Terhadap Patient Satisfaction, Perceived Value, dan Bahavioral Intention, Tesis Magister Manajemen, Pascasarjana Undiknas, Denpasar.
Kalnadi, D. (2013). Pengukuran Penerimaan dan Penggunaan Teknologi Pada UMKM dengan Menggunakan Metode UTAUT. Jurusan Adm. Bisnis, Fakultas ISIP, Universitas Lampung. (unpublish)
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2014), Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional, Kementrian Kesehatan RI, Jakarta.
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2014), Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 59 Tahun 2014 Tentang Standar Tarif Pelayanan Kesehatan Dalam Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan, Kementrian Kesehatan RI, Jakarta.
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2015). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 85 Tahun 2015 Tentang Pola Tarif Nasional Rumah Sakit , Kementrian Kesehatan RI, Jakarta.
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2016). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 64 Tahun 2016 Tentang Standar Tarif Pelayanan Kesehatan Dalam Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan Perubahan Atas Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 52 Tahun 2016 Tentang Standar Tarif Pelayanan Kesehatan Dalam Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan,, Kementrian Kesehatan RI, Jakarta.
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2016). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 76 Tahun 2016 Tentang Pedoman Indonesian Case Base Groups (INA-CBG) Dalam Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional, Kementrian Kesehatan RI, Jakarta.
Kotler, P. and Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing. 14th ed., Prentice Hall, New Jersey.
Kotler, P. and Keller, K. (2012). Marketing Management, 14th ed., Prentice Hall, New Jersey.
Menkes RI (Dirjen Yanmed). (2014). Pedoman Pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat (Jamkesmas) tahun 2005. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.
Noviana, L. (2018). Harapan Pasien, Kompetensi Pegawai, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pasien, Tesis Magister Manajemen, Pascasarjana Undiknas, Denpasar.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model Of Service Quality MarketingAnd Its Implications For Future Research. The Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, pp. 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL:Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Nerceptions Of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991). Refinement And Reassessment Of The SERVQUAL Scale.Journal of Retailing, Vol. 67, No. 4, pp. 420-450.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1993). The Nature And Determinants Of Customer Expectations Of Service.Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 21, No. 1, pp. 1-12.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L. (1994). Reassessment Of Expectations As A Comparison Standard In Measuring SQ: Implications For Future Research, Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 111-124.
Ratnawati. (2014). Efektivitas Dialiser Proses Ulang (DPU) Pada Penderita Gagal Ginjal Kronik (Hemodialisis). Jurnal Ilmiah Widya Vol.2 No.1. Hal 48-52.
Raziansyah, Widyawati, Adi Utarini. (2012). Pengalaman Dan kul Pasien Yang Menjalani Hemodialisis Di RSUD Ratu Zalecha Martapura. Jurnal Manajeman Pelayanan Kesehatan, Vol. 15, No.2 Juni 2012.
Romansyah, D. E. (2018). Analisis, Sikap, Perilaku Dan kadiritas Pelayanan Perawat Terhadap Tingkat Pasien. Tesis Magister Manajemen, Pascasarjana Undiknas, Denpasar.
Sekaran, U. (2003). Research Methods for Business, 4th ed., John Wiley & Sons, Inc., New York
Sugiono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
_______, (2015). Statistik Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta
Steffi Mongkaren. (2013). Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan PengaruhnyaTerhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado, JurnalEMBA, 1 (4): 493-503. Universitas Sam Ratulangi Manado.
Suryawati, C. (2004). Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis DanPenerapannya Pada Penelitian), JMPK 07 (04), Semarang, Jawa TengahUniversitas Diponegoro.
Setyaningsih, I. (2013). Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit TerhadapPasien Menggunakan Pendekatan Lean Servperf (Lean Service Dan Performance), Spektrum Industri, 11 (2): 117-242. UIN Sunan Kalijaga.
Syamsiah, N. (2009). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nilai yang Dirasakan Pelanggan untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan di RSUP Dokter Karyadi Semarang. Tesis: Unversitas Diponogoro.
Tanjung, S.N (2012). Harapan Pasien Dalam Kepuasan Perilaku Caring Perawat Di RSUD Deli Serdang Lubukpakam, Jurnal Universitas Sumatera Utara.
Utama, A. (2003). Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten, Opsi, 1(2): 96-110. Yogyakarta: UPN Veteran.
Yohana. A. (2009). Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Rawat InapPenyakit Dalam terhadap Mutu Pelayanan Dokter Spesialis di RSI SunanKudus, Tesis. Semarang: Universitas Diponegoro.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Authors who submit papers with this journal agree to the following terms.
